El 82% de los viajeros denuncia la falta de información recibida por parte de las aerolíneas, asegurando que la mayoría de las compañías no cumple con la obligación legal de comunicar adecuadamente sus derechos por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque.
Así lo pone de manifiesto un estudio elaborado por AirHelp que, tras analizar el trato recibido por las compañías aéreas y el sentimiento de los pasajeros hacia el mismo, señala que los viajeros suspenden a las aerolíneas en cuanto a la atención percibida.
En este sentido, la puntuación de los pasajeros respecto al trato recibido por las aerolíneas es de un 3,13 sobre 10. En cambio, muchos de ellos expresan que su nivel de satisfacción aumentaría en un 60% si la aerolínea hubiera mantenido una comunicación proactiva al producirse un problema con el horario del vuelo.
Según la ley europea CE 261, las empresas aéreas están obligadas a informar a los clientes de sus derechos y a pagarles una indemnización de hasta 600 euros por trayecto y persona en caso de retraso del vuelo, siempre y cuando el tiempo sea mayor de tres horas y ocasionado por la compañía.
Aunque el 73% de los participantes de este estudio afirma que su mayor problema son las esperas de larga duración, los costes ocasionados por la interrupción del vuelo tienen gran importancia para ellos.
De media, estos costes ascienden a más de 350 euros, en el 76% de los casos producido por gastos no previstos -comida y bebida, transporte alternativo, alojamiento, entretenimiento, etc.- y en un 46% por gastos no reembolsables o pérdida de ingresos -alojamientos, actividades y excursiones programadas, o pérdidas de acuerdos de negocios y ventas-.
Aunque algunos viajeros afirman haber sido provistos de estos servicios básicos por las aerolíneas durante el retraso de su vuelo, alrededor de la mitad de ellos denuncian que fue tras haberlo solicitado.
En cambio, cuando el vuelo es cancelado, aunque todavía son muchos los pasajeros que no reciben todos sus derechos, los datos muestran que las aerolíneas actúan mejor.
En los casos en los que se ha producido un retraso o la cancelación del vuelo, que las aerolíneas informen de la situación y ofrezcan una compensación de forma proactiva son los aspectos que más valoran los pasajeros.
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