Así es la nueva ley de atención al cliente: cómo te afectará y cuáles serán tus derechos como consumidor

Las gestiones al teléfono son toda una pesadilla. Consultar una clave con el banco, revisar una factura de la luz con la energética o cancelar un contrato con una empresa de telefonía son ese tipo de trámites que, a menudo, requieren armarse de paciencia porque nos llevarán, al menos, un par de horas en las que tendremos que esforzarnos para entendernos con varios contestadores automáticos. Por eso, ahora, el Consejo de Ministros ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que se quedó a las puertas del BOE en la anterior legislatura.

Con ella, se pretende limitar los tiempos de espera telefónicos a tres minutos, prohibir el uso exclusivo de contestadores automáticos y limitar el plazo de resolución de reclamaciones a 15 días. "Los derechos de los consumidores son derechos sociales. Democratizar las relaciones de consumo y garantizar la equidad en este ámbito debe ser un compromiso de los poderes públicos", señalaba el pasado martes el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy.

3 minutos de espera, como máximo

Reducir a tres minutos el tiempo de espera de los clientes para ser atendidos, es uno de los grandes pilares de esta norma, "porque hay pocas experiencias tan compartidas como la frustración de verse sometidos a una espera interminable para hacer una reclamación" afirmaba el ministro. 

De este modo, las compañías deberán cumplir esta limitación al menos en el 95% de las llamadas y no podrán cortarla porque haya un tiempo de espera elevado, algo a lo que estamos muy acostumbrados. 

Aunque en general las asociaciones de consumidores consideran la norma un avance, hay quienes creen que "se queda corta" porque, entre otras cosas, "debería incluir el derecho de que el usuario sea compensado si la empresa no le responde en el tiempo requerido, algo que no se contempla", explica Rubén Sánchez, portavoz de Facua.

Atención humana, no contestadores automáticos

La Ley de atención al cliente prohíbe "el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela" y establece que cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa debe garantizar que esto ocurra "en cualquier momento de la interacción".

Esta medida concreta supone la protección especial de los consumidores vulnerables -como personas mayores, o discapacitados- así como la garantía de una atención eficiente ante los servicios básicos de interés general, como el suministro de agua, luz y gas, los servicios de transporte para pasajeros (avión, autobús, tren), telefonía, envíos postales y banca.

15 días para contestar reclamaciones

Con esta norma, las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán ser resueltas antes de 15 días hábiles, aunque, en los servicios básicos, deberán responder antes de dos horas.  

En cuanto a los horarios, el departamento de atención al cliente tendrá que estar obligatoriamente a disposición del usuario durante el mismo horario comercial que tenga la empresa a la que pertenezca. Es decir, si por ejemplo una compañía tiene un horario comercial de 9.00 horas de la mañana a 18.00 horas de la tarde, el servicio de atención al cliente tendrá que atender a los usuarios en ese mismo tramo.

No obstante, si la empresa pertenece al sector de los servicios básicos (agua, electricidad, internet o transportes), tendrán que garantizar una atención las 24 horas al día, los siete días a la semana y durante todo el año.

Las multas para quienes incumplan la ley

En esta nueva norma se recogen las sanciones a las compañías que incumplan las nuevas obligaciones que van desde los 150 a los 100.000 euros en los casos más graves. Para garantizar que se cumplen todos esos estándares de calidad obligatorios, los servicios deberán contar con un sistema de evaluación auditable anualmente.

Sin embargo, la Ley de Servicios de Atención a la Clientela no establece ningún tipo de compensación a los consumidores que no reciban respuestas a sus reclamaciones en el plazo establecido. Por eso, desde FACUA advierten que "de poco sirve establecer un plazo si no va aparejado del pago de una cantidad ante su incumplimiento". Además, en el caso de las eléctricas, ya se contemplan indemnizaciones de 30 euros desde hace casi dos décadas, y "la asociación pretendía que se elevasen ahora a 50 euros".