Adriano de la Rubia: "El cliente pide tecnología, pero también requiere una relación personal"

Algunas entidades bancarias tradicionales como Bankia o Caixabank calculan entre un 7% y un 11% el volumen de operaciones que se realizan en sus oficinas. El resto, se lleva a cabo en la red, a través de móviles y web. En un sector apretado por los márgenes y convaleciente de un estricto proceso de saneamiento, la transformación digital ha puesto otro reto en su camino. "La adaptación a Internet es relevante, pero no es la única clave que se debe manejar para el futuro del sistema", considera Adriano de la Rubia, director de canales online de Bankia.

Entonces, ¿avanzar hacia lo digital es un imperativo o solo una moda pasajera?

Los clientes están cambiando sus hábitos, eso es una realidad que además evoluciona con rapidez. La digitalización continuará, pero el timing es clave: lo fundamental es acertar con el calendario y el proceso de adaptación. Los productos que se desarrollarán en el futuro los determinará el cliente en función de su interés, de su necesidad y de sus hábitos. Y las entidades vencedoras del proceso de digitalización serán aquellas que sepan adaptar sus redes tradicionales y combinarlas con las digitales.

Multicanalidad... ¿eso qué significa?

Sabemos que la clientela va a querer aprovecharse de las facilidades que ofrece la tecnología, pero también requerirá una relación personal, que tendrá su máximo valor en la cercanía y el asesoramiento. No hay que contraponer la banca móvil al empleado de banca. Las personas seguirán siendo claves porque cualquier producto es fácilmente copiable.

Pero en el sector se habla de un cierre masivo de sucursales a medio plazo...

Nosotros redujimos 1.000 oficinas en 2013, un tercio de nuestro red y hoy tenemos la capacidad instalada que queremos tener. Ahora son otras entidades las que están siguiendo el camino que nosotros nos vimos obligados a emprender. El sector financiero ha cerrado 15.000 oficinas en los últimos años, ha reducido plantilla en 84.000 personas y el ratio de habitantes por empleado de banca es el más alto entre los principales países europeos, cuando en el 2008 era el más bajo. El grueso de la reestructuración ya se ha producido, tanto en plantilla como en sucursales.

Las sucursales cada vez se van a utilizar menos. ¿Eso no obligará a seguir reduciendo su número?

Sin ninguna duda el futuro nos lleva a un mundo más digital y menos físico. Tengo claro que, con los ritmos que se requieran y las adaptaciones que sean necesarias, en los próximos años seguiremos teniendo un sistema híbrido de oficinas y canales virtuales, porque eso es lo que quieren nuestros clientes.

Pero las oficinas físicas puede que ya no sean rentables...

Tenemos la obligación de pensar cómo se puede rentabilizar y conseguir que la red de oficinas sea una fuente de ventaja competitiva. El gran reto de la banca para los próximos años es cómo se pone en valor la capacidad instalada, que deberá irse adaptando a medida que pase el tiempo, pero sin olvidar que a día de hoy en las oficinas trabaja el 86% de la plantilla del sistema bancario, y en ellas se concentra además casi el 60% de los gastos generales. Y esa es una realidad de la que uno no puede escapar hablando sólo de digitalización.