Las reclamaciones al Banco de España se dispararon un 61% en 2021 impulsadas por las quejas sobre hipotecas y tarjetas de crédito

El Banco de España recibió 34.330 reclamaciones de clientes por disputas con sus entidades bancarias el año pasado. Una cifra que representa un aumento del 61% respecto a 2020 y que ha llevado a los bancos que supervisa esta institución a devolver 3,94 millones de euros a sus clientes en 2021. Estos son algunos de los datos más destacados de la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, un documento que el organismo que preside Pablo Hernández de Cos publica cada año y en el que resume la actividad supervisora de la institución de cara a los clientes.

La amplia mayoría de las quejas de los clientes no tuvieron recorrido: solo un 29% de las reclamaciones dieron lugar a informes o fueron aceptadas por las entidades. Mientras que el resto fueron o bien inadmitidas, derivadas a otros organismos o el cliente desistió de ellas. Sin embargo, en las que el Banco de España sí dio la razón a los reclamantes (6.924) las entidades rectificaron en el 73% de los casos. Estas rectificaciones supusieron un desembolso total de 3,94 millones de euros en favor de los clientes, el mayor en una década.

Aunque el supervisor bancario no identifica una única causa que motivara el auge en las reclamaciones el año pasado, sí señala que se ha producido un fuerte incremento en las quejas relacionadas con hipotecas y tarjetas. Estos dos conceptos motivaron el 63% de todas las reclamaciones que se presentaron en 2021. 

En concreto, las quejas relacionadas con los préstamos hipotecarios se dispararon un 94% en comparación con el primer año de pandemia. Los motivos esgrimidos más frecuentemente para reclamar en este ámbito fueron los gastos de formalización y la contratación de productos vinculados al préstamo. 

Sobre lo primero, la razón principal es la publicación de diferentes sentencias tanto del Tribunal Supremo como del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) que han considerado abusivos algunos de los gastos de formalización (categoría en la que es incluyen gastos como el registro de la propiedad, la tasación de la vivienda o la gestoría). Sobre lo segundo, el Banco de España recuerda que las entidades tienen prohibido obligar a contratar productos vinculados (como seguros, tarjetas o planes de pensiones) para reducir el tipo de interés, salvo que se demuestre que tienen beneficios claros para el cliente.

Tras las hipotecas, las tarjetas (de crédito, débito, revolving y de prepago) fueron la segunda causa más frecuente de reclamación, con un incremento del 80,2% en comparación con 2020. En este sentido, destacan las denuncias de operaciones fraudulentas relacionadas con la tarjeta y la falta de entrega de documentación en el caso de las revolving (que permiten pagar a plazos con intereses).

Las quejas relacionadas con cuentas corrientes y depósitos fueron la tercera causa más importante de reclamación, una categoría que registra un incremento del 41%. En este apartado, la queja más frecuente fue el cobro de comisiones en cuenta corriente, especialmente las de mantenimiento. Fueron habituales los casos en el que los clientes denunciaron no haber sido informados de un aumento en la cuantía de las comisiones o el establecimiento de otras nuevas. Y también fueron frecuentes las reclamaciones por la no cancelación de una cuenta que el cliente había solicitado. En este sentido, varios usuarios se quejaron de que las entidades les exigieron asistir presencialmente a la oficina para cancelar la cuenta, cuando el supervisor bancario señala que "deberían ofrecer alternativas no presenciales".

El servicio de reclamaciones del Banco de España lleva funcionando 35 años, un periodo en el que ha tramitado cerca de 400.000 reclamaciones y más de 600.000 consultas. Cualquier cliente puede recurrir a este servicio si tiene discrepancias con su banco, siempre y cuando haya reclamado antes previamente ante la entidad y esta le haya denegado la reclamación o no haya respondido a la queja.