La banca tendrá que acatar los fallos del defensor financiero hasta 20.000 euros
La banca tendrá que obedecer sin oposición alguna las resoluciones de la Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero cuyo importe reclamado sea de 19.999 euros o inferior, según el último texto del anteproyecto de ley al que ha tenido acceso La Información. La ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, aprueba este martes en Consejo de Ministros la creación del cuarto supervisor, un órgano autónomo que que lleva más de cuatro años pendiente de diseñarse tras toparse con numerosos obstáculos.
Bajo este prisma, cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros, la resolución será vinculante para la entidad financiera, que estará obligada a cumplir con el fallo en el plazo de treinta días hábiles. Cuando el importe de la reclamación sea igual o superior a 20.000 euros, las resoluciones no serán vinculantes para ninguna de las partes. No obstante, el banco deberá comunicar expresamente, también en el máximo de un mes, la aceptación o no de la misma, así como aportar, en su caso, la justificación documental de haber rectificado su situación con el cliente. Si no lo acepta, tendrá que razonar motivadamente su posición.
El Gobierno aprueba así este anteproyecto de ley para la creación de una quinta línea de defensa para los clientes financieros. El texto del anteproyecto de ley saldrá a consulta pública durante un máximo de cinco semanas. Será entonces cuando se pueda recabar la información remitida por los interesados y posteriormente en un nuevo Consejo de Ministros aprobarse como proyecto de ley. Calviño prevé que, una vez culmine este proceso, podrá adoptarlo en la segunda parte de este ejercicio 2022.
La Autoridad Independiente nace con la finalidad de resolver reclamaciones contra incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros o la abusividad de cláusulas contractuales. A pesar de las distintas vías que existen para protestar, el Gobierno es consciente de que existen carencias que determinan la necesidad de reforzar los instrumentos de defensa de los clientes mediante el establecimiento de un mecanismo efectivo y ágil de resolución alternativa de controversias entre los clientes y las entidades financieras. La nueva oficina autónoma integrará los actuales servicios de reclamaciones de los organismos supervisores, como del Banco de España o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), que dejarán de realizar estas funciones.
Cualquier cliente podrá presentar reclamaciones bajo esta nueva fórmula, incluso los institucionales cuando actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, ya sean partícipes, inversores, tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como partícipes y beneficiarios de planes de pensiones. También las asociaciones y organizaciones representativas de colectivos. Además de su poder para desatascar el enorme colapso que sufren los juzgados españoles, no será necesario contar con el sobrecoste que supone la contratación de los servicios de un abogado y un procurador.
El nuevo documento hace referencia expresa a la exclusión financiera, sobre todo para determinados colectivos, una cuestión que se ha vuelto prioridad para el Ejecutivo después de que el valenciano de 78 años Carlos San Juan denunciara el trato de las entidades financieras. Calviño incluso citó a los principales representantes de la industria bancaria para pedirles atajar el problema, lo que ha desembocado en la elaboración de un decálogo de medidas para avanzar a corto plazo en la atención personalizada para la prestación de servicios financieros al segmento senior y con capacidades diferentes que requieren una dedicación especial.
La banca asume su puesta en marcha: 250 euros por caso
Para su puesta en marcha, el propio sector financiero aportará una tasa. "Además de contribuir a la financiación de la nueva Autoridad, incentivará que las entidades resuelvan las reclamaciones de sus clientes de forma amistosa", señala el texto consultado por este periódico. La tasa se devengará en el momento de la admisión de la reclamación y será de 250 euros. Las entidades también estarán obligadas a difundir la existencia de este sistema, una premisa necesaria para la generalización de su uso.
Teniendo en cuenta la cuota de los 250 euros, la banca española tendría que pagar unos 6,68 millones de euros por las 26.719 quejas recibidas solo entre enero y septiembre de 2021, según datos del Banco de España. En los nueve primeros meses del año pasado, las reclamaciones registradas en el servicio del organismo que dirige Pablo Hernández de Cos ya superaban en más de 5.000 a las de todo 2020. Las discrepancias entre los clientes y las entidades están relacionadas principalmente con las tarjetas, las hipotecas, las cuentas y los depósitos, especialmente por las comisiones cobradas, que no paran de crecer o establecerse nuevas por el uso de determinados servicios que hasta hace poco venía siendo común que fueran gratuitos.