Santander presume de Openbank como ariete digital en su conquista global

El sector bancario español ha sufrido una revolución estos días ante el paso que ha dado BBVA para llegar al mercado minorista en Italia. Ha decidido aterrizar en el país sin infraestructura ni complejidades operativas, con el modelo de un banco digital de nueva creación, como hizo en su momento ING en España hace más de dos décadas. Ante esta sorpresa, Banco Santander se ha puesto firme y ha sacado pecho: "Esta fórmula ya la está utilizando el grupo con Openbank". Estas palabras han sido pronunciadas por el consejero delegado de la entidad cántabra, José Antonio Álvarez. Para el banco no supone ninguna novedad utilizar esta vía para conquistar países en los que todavía no está presente. 

Con este planteamiento pretende llegar a áreas geográficas en las que el banco no ha puesto el ancla a nivel retail, como es el caso de Países Bajos, donde no cuenta con infraestructura física pero ahora sí con cuentas digitales. De hecho, Openbank tiene como objetivo llegar a diez nuevos mercados en el medio plazo. Por ahora ha cumplido la mitad de su promesa y está pendiente su llegada a México y Estados Unidos. Este verano entró en Argentina. Fuentes próximas a la entidad han precisado que algún país europeo más entrará dentro de sus planes, que se sumará a Portugal y Alemania (además de España).

Precisamente el mayor proyecto que tiene por delante Santander con Openbank es su expansión geográfica. En Europa incluso solicitó licencia bancaria en todos los países con el objetivo de tener libertad a la hora de elegir un nuevo destino, si bien por el momento no ha querido desvelar en qué otros territorios tiene pensado acomodarse. Solo este último año, el Santander ha inyectado ya 230 millones de euros para revitalizar los planes de la firma digital que gestiona Ezequiel Szafir.

Las dinámicas del negocio respaldan este modelo. El 54% de la ventas de Banco Santander se realizaron a través de canales digitales durante los nueve primeros meses de 2021, diez puntos porcentuales por encima de la cifra del mismo periodo de un año antes, cuando el contexto estaba profundamente marcado por la crisis sanitaria, el estado de alarma y las medidas de distanciamiento social. La contratación online de productos de consumo, de inversión y seguros son los que mayor impulso han registrado, seguido de los depósitos y las hipotecas. 

Banco Santander tiene 152 millones de clientes que realizaron 2.805 millones de transacciones online entre enero y septiembre de este ejercicio. Una de las principales ventajas de esta fórmula es la fuerte generación de eficiencias que permite lograr. La ratio que confronta los gastos de explotación con los márgenes se situó en el 45,6% a cierre del tercer trimestre de 2021, una de las mejores entre sus pares. Es preciso señalar que lo más frecuente es que el esfuerzo para mejorar estas medidas por parte de la banca y, por consiguiente, la rentabilidad, es realizar importantes recortes por la parte de los costes, con despidos masivos y cierre de oficinas. 

Y unido a estas decisiones se está produciendo la gran transformación en el modelo de atención al cliente. Santander considera que el comportamiento de los clientes, su tráfico en oficinas o las necesidades de cajeros automáticos son algunas de las variables que irán dando respuesta a los próximos y potenciales ajustes. El consejero delegado de la entidad reconoce que el mundo digital es muy neutro, aunque se pueda hacer de todo a través de Internet y de las aplicaciones; y en el presencial se concentra una mayor conexión con el cliente. 

Pero existe un punto intermedio: la atención remota. "Se olvida muchas veces, pero es bastante importante y tenemos algunas miles de personas haciendo estos trabajos que complementan la parte digital", deslizó el CEO del banco en la rueda de prensa posterior a la presentación de los resultados de los nueve primeros meses de 2021. La implementación de una solución remota es justamente el método que ha empleado BBVA para acceder al mercado retail italiano. Hasta ahora solo había entrado en el negocio de banca mayorista transalpino.