Los community managers de algunos supermercados están teniendo mucho trabajo estos días. Los consumidores aprovechan las redes sociales para cuestionar a estas empresas sobre sus webs caídas o sobre tiempos de espera de más de 10 días para recibir algunos productos durante el confinamiento por el brote de coronavirus.
Es el caso de Cristina Pérez, una mujer de Getafe que cuenta a 20minutos las dificultades que ha experimentado para hacer una compra online para sus padres de 69 y 68 años. "Al final tendrán que salir a comprar con el riesgo que supone, o tirar de vecinos... Muy mal todo", se lamenta. Además de la edad, señala que su padre tiene puesto un 'stent' coronario.
Cuenta que, en torno al día 16 de marzo, intentó hacer un pedido en Alcampo. "Imposible. Nos daba todo el rato error de sus servidores". Entonces lo intentó en Carrefour. El pedido que hizo ese día llegó a sus padres este martes 24.
Como veían que se demoraba el pedido, intentaron hacer otro el viernes 20 en Carrefour. "La página web funciona fenomenal, sin problema. El problema es que el envío se lo mandan el 11 de abril (...) Ya casi es el día que salimos de la cuarentena, en principio".
Lleva días intentándolo sin éxito en otras plataformas. En Prime Now o Día no hay problema para seleccionar los productos, pero no hay franjas de entrega disponibles. "Mi hermana y yo tenemos cargado el carrito en la web, ella en su ordenador y yo en el mío, y vamos dándole de vez en cuando para ver si lo conseguimos".
En Hipercor, donde su marido va a hacer la compra físicamente, no había frutas disponibles en la web. Sin embargo, "en persona no hemos tenido problema", por lo que no es un problema de abastecimiento.
La distribución se enfrenta "a un pico de demanda muy importante"
David Gracia, director de comunicación de la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (ANGED) -de la que forman parte empresas como Auchan (Alcampo), Carrefour o Eroski-, señala que la distribución se enfrenta desde hace dos semanas "a un pico de demanda muy importante". Un estudio realizado por mentta subraya que el consumo de productos online se ha triplicado por esta crisis sanitaria.
Gracia destaca que la "cadena alimentaria" está trabajando muy bien porque se está garantizando el abastecimiento en los supermercados, aunque reconoce las dificultades que está encarando en la venta online. "Las empresas están ajustando toda la operativa". Resalta además que se está dando prioridad a colectivos vulnerables y se "están ofreciendo plazos de entrega realistas".
En la modificación del real decreto del miércoles 18 de marzo, entre otros aspectos, el Gobierno afirmó garantizar, a través del Ministerio de Transportes, las entregas de los productos que los ciudadanos compren a través de Internet mientras dure el estado de alarma. Sobre este asunto, Gracia señala la "máxima colaboración" que está habiendo entre empresas, administraciones y operadores logísticos.
Los supermercados afirman que están reforzando sus servicios
En Dia, Carrefour y Eroski coinciden en señalar que, debido al aumento de la demanda, están reforzando sus servicios. En el caso de Carrefour, además de destacar la información que da en su web sobre tiempos de espera, confirman que se han reforzado las plantillas dedicadas al servicio online.
Pese a las dificultades, en Dia no contemplan descartar la venta online. "Creemos que en estos momentos es un servicio primordial para los ciudadanos y por supuesto que no se contempla". Al igual que Carrefour, dicen estar contratando a más personal, sobre todo en el departamento de los preparadores de pedidos.
En Eroski afirman que se han duplicado los pedidos servidos a domicilio durante varios días. Dicen estar trabajando para incrementar la capacidad de su servicio online un 40%. Aparte de "los recursos destinados a la preparación y distribución de pedidos", están "reforzando la capacidad de la web con cuatro nuevos servidores".
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