Ausencia de la tapa de un imbornal en la calle Candelilla. Un bolardo levantado en Divina Pastora. Un hundimiento en Javier Lasso de la Vega. Varias farolas fundidas en Santa Cruz. Petición para podar un árbol por peligro de rotura en Juan XXIII o para reponer una señal de prohibido en la calle Estafeta. Presencia de ratas en la calle Levíes. Agujeros en la calzada de la carretera SE-20. Baldosas rotas, un bache peligroso, bicicletas del servicio público de alquiler Sevici abandonadas, alcorques levantados...
Estas son solo algunas de las más de 3.000 incidencias que los sevillanos ya han registrado en Sevilla, tu ciudad, la aplicación móvil que el Ayuntamiento puso en marcha hace poco más de un mes, el pasado 7 de enero, para atender las reclamaciones de los ciudadanos. Del total de los avisos que los usuarios han registrado en esta nueva herramienta, una tercera parte han entrado a través de la línea municipal 010, mientras que los dos tercios restantes lo han hecho directamente a través de la app, lo que revela que, en poco más de 30 días, la aplicación se ha convertido en un sistema más útil para los ciudadanos a la hora de comunicar algún problema en la ciudad.
En este primer mes de vida, el Consistorio hispalense ha resuelto o planificado ya 1.855 de las incidencias registradas en la plataforma, según los datos facilitados a 20minutos, mientras que el resto se encuentran en proceso de tramitación o, directamente, se han descartado al no poder los servicios municipales solucionarlas por no ser de su competencia, ser de titularidad privada o excederse de las posibilidades de este servicio, que no gestiona avisos que estén relacionados con emergencias o un riesgo sobre la seguridad y que dependan de los Bomberos o de la Policía.
La herramienta, además de la aplicación en sí misma, ha supuesto la creación de una plataforma interna que integra todos los servicios que actualmente atienden incidencias y avisos ciudadanos en los espacios públicos de la ciudad, es decir, el Cecop, el 010, Mantenimiento del viario público, Conservación del alumbrado, Oficina de la Bicicleta, Oficina de Accesibilidad, 072 REUR, Parques y Jardines, Zoosanitario, Movilidad, Lipasam, Tussam, Emasesa y los distritos municipales, un listado al que próximamente se podrán adherir otras áreas.
De esta forma, todas las incidencias se vuelcan en la plataforma, independientemente de dónde procedan, y desde ahí se atienden dando respuesta y realizando un seguimiento. "La mayor transformación que ha permitido este sistema se refleja en la coordinación y el funcionamiento interno del Ayuntamiento", destacan desde el Consistorio.
Tipo de avisos
Aunque hasta el momento se han registrado avisos de todo tipo, las principales incidencias que se han resuelto en este mes han sido las relacionadas con el alumbrado público (farolas), los acerados, la señalización vertical, el arbolado, las podas y los alcorques, los bolardos y los carriles bici.
Igualmente, señalan desde el Ayuntamiento, la aplicación Sevilla, tu ciudad está presente en los once distritos de la capital, aunque ha tenido una mejor acogida en Casco Antiguo, Este-Alcosa-Torreblanca y el distrito Norte, desde los que se han notificado un mayor número de incidencias.
Más de 5.000 descargas
Desde la puesta en marcha de la aplicación, que es gratuita, se han contabilizado ya 5.172 descargas en los distintos sistemas en los que está operativa. Para poder acceder, el usuario tan solo debe registrarse introduciendo su nombre, apellidos y correo electrónico, permitiendo además que la app acceda a la ubicación.
Además de notificar el aviso, el ciudadano puede también adjuntar una fotografía de la incidencia. Y, posteriormente, tendrá la posibilidad de realizar un seguimiento de su notificación en tiempo real, así como de todas las que se producen en su entorno. "Es una herramienta completamente transparente al servicio de la ciudadanía", destaca el Ayuntamiento.
El 072 REUR resuelve un 25% de los casos
Del total de los avisos registrados en la aplicación Sevilla, tu ciudad y resueltos ya por el Ayuntamiento, 450 han sido solucionados por el servicio municipal 072 REUR, lo que supone casi el 25% de las incidencias que ya se han dado por finalizadas.
Precisamente para mejorar estas cifras y poder abordar más reparaciones, el Consistorio ha triplicado el presupuesto de este recurso municipal, pasando de 900.000 euros a 3,2 millones. Esta dotación ha permitido, desde este mes, incrementar tanto la plantilla como la flota de vehículos. Concretamente, los días laborables estarán operativos 17 vehículos y 30 peones y dos oficiales de primera, por los siete coches y 14 trabajadores que había hasta ahora. Mientras que los fines de semana habrá tres equipos operativos, cuando hace apenas tres años no había ningún dispositivo para los sábados y domingos.
Además de este refuerzo del 072 REUR, el Ayuntamiento de Sevilla incorporará "en los próximos meses" otras mejoras en el funcionamiento municipal y en la capacidad de respuesta en temas relacionadas con el viario, los acerados o el mantenimiento de los espacios públicos.
Otras mejoras en la atención ciudadana
Cabe recordar también, en línea con la mejora de los servicios de atención ciudadana, que en septiembre del pasado año el Consistorio licitó por 7,8 millones de euros un contrato por cuatro años para la mejora y modernización del teléfono 010, lo que supone casi el doble respecto a la última contratación, en el año 2017.
Los cambios supondrán la creación de un Contact Center, que sustituirá al actual Call Center, y que permitirá la incorporación de nuevas vías de interacción. Así, se reforzará la atención a través de la página web y en redes sociales, se creará un nuevo canal vía WhatsApp, un chatbot como apoyo a la navegación, un asistente virtual, encuestas de satisfacción y canales para la recepción de quejas y sugerencias.
Por último, el Ayuntamiento va a reforzar también a partir de marzo el servicio del 092 con una nueva plataforma de atención telefónica, en un marco de colaboración entre el Cecop y la Policía Local.
Esto permitirá, destaca el Consistorio, incrementar la capacidad de atención a la ciudadanía, mejorar la respuesta de la Policía Local e incorporar nuevas prestaciones, como una solución para las personas con discapacidad auditiva.
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