Contigo: el programa de Agbar para estar más cerca de sus clientes

Los últimos años han supuesto un reto para todos nosotros, cambiando nuestra forma de vivir y relacionarnos. Desde Agbar se han adaptado a los tiempos, apostando por la innovación y la vocación de servicio con un objetivo claro: seguir situando a las personas en el centro de su modelo de atención al cliente en las diversas empresas operadoras del grupo. Para ello, han buscado anticiparse a sus necesidades y preservar su salud en el contexto de la crisis del COVID-19 y, al mismo tiempo, facilitar y hacer más cómodas las gestiones, premisa que ha motivado las evoluciones realizadas.

En este sentido, durante los últimos años se han potenciado los canales no presenciales para facilitar las gestiones, con objeto de que cada cliente pudiese escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.

Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales, como las páginas webs, donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, disponiendo además de un Chatbot de asistencia virtual en el que se proporciona respuestas a las consultas más habituales. Además del servicio de atención telefónica habitual, el WhatsApp o el servicio de videollamada son otras de las medidas que la empresa está poniendo a disposición de sus clientes, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.

Con esta vocación de situar a las personas en el centro, asegurar que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios y, sobre todo, proporcionar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad ha estado siempre entre las prioridades de la compañía. Por ello, en junio se lanzó el Programa Contigo, con el objetivo de identificar estas situaciones y buscar la manera de ofrecer “soluciones excepcionales para situaciones excepcionales”.

Esta iniciativa ha contado con la colaboración de Fundación SERES, entidad sin ánimo de lucro con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo ante los retos sociales.

Para la implementación del programa se trabaja mano a mano con entidades sociales locales, para conocer su visión y ofrecer canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener. 

Acciones concretas para reducir barreras

Derivado del estudio realizado, además de reforzar y consolidar algunas de las iniciativas que ya estaban en curso, se están poniendo en marcha nuevas acciones. Por ejemplo, para las barreras de comprensión, en 2022 se desplegarán nuevos idiomas para atender a nuestros clientes, garantizando la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma. Para las ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia, se ha facilitado el poder realizar gestiones en nombre de otras personas, así como facilitar el envío y recepción de documentación en papel.

Para las barreras ligadas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, en 2022 se aumentará la disponibilidad del servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamada.

Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como ‘12 gotas’ - pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conocen y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil. Para ello, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones a personas con las que trabajen que puedan requerir estas ayudas.

Profesionales implicados

Las personas de Agbar que atienden a los clientes por cualquiera de los canales están directamente implicadas en el programa Contigo. Además de haber realizado sesiones de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas y cómo actuar en estas situaciones, se ha abierto un canal para que todo el personal, desde su experiencia en el día a día, pueda aportar sugerencias de mejora.

Según María Monzó, directora de Clientes de Agbar, “el objetivo es seguir aplicando la mejora continua en nuestro modelo de atención y asegurar que no dejamos a nadie atrás. Para ello, además de continuar midiendo la satisfacción de los clientes vía encuestas directas, seguiremos trabajando, mano a mano con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades”.

Con este nuevo modelo, Agbar continúa con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 para contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no solo del ODS 6 (Agua limpia y Saneamiento) y del ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos), sino también del ODS 3 (Salud), el ODS 9 (Innovación), el ODS 11 (Ciudades Sostenibles) y el ODS 13 (Cambio Climático).