En el mundo cripto nadie da duros a cuatro pesetas

Lo sucedido recientemente con una de las plataformas de intermediación en criptomonedas, la española 2gether, que de forma absolutamente inesperada comunicó que dejaba de prestar servicio a quienes, como nosotros mismos, habíamos confiado una inversión en bitcoins, ejemplifica muy bien lo que puede encontrarse el consumidor medio que se ve atraído por el mundo cripto y los riesgos que contrae. Cuando me refiero a nosotros, es decir, a ASUFIN, lo hago de forma literal, porque a finales del año pasado emprendimos la aventura de realizar un mystery shopping, poniéndonos en el lugar del cliente e invirtiendo 100 euros en varias de las principales plataformas de cambio (exchange) españolas y de ámbito internacional. ¿Por qué digo que ejemplifica muy bien? Digámoslo con una expresión que no ha perdido un ápice de vigencia: no es oro todo lo que reluce.

¿Qué decir de las prácticas que llevan a cabo las plataformas? Nuestro mystery shopping nos ha permitido comprobar que no valoran en ningún momento el perfil de sus clientes ni les informan adecuadamente de los riesgos que contraen, sino todo lo contrario. Buscan una mayor comercialización de nuevos productos, aumentando el número de divisas para comprar y con políticas comerciales muy agresivas, sin advertencias de las dificultades del mercado. En concreto, cuando la inversión se sitúa a la baja, incitan a que se compre más y especialmente se hace énfasis en criptoactivos (monedas y tokens) propios y nuevos que son precisamente los que tienen más riesgo por su mayor volatilidad. En este sentido, la aprobación por parte de la CNMV de una circular para establecer normas, principios y criterios a los que debe sujetarse la actividad publicitaria que presente criptoactivos como posible inversión es un gran avance pues obliga a estas plataformas a informar adecuadamente de los riesgos de estos productos.

La atención al cliente es otro punto débil que encontramos: se ofrece a través de centros de ayuda en línea, a través de tickets (facilitan un número de incidencia para comunicar a posteriori cómo solventan el problema) o por medio del chat online, pero muchas veces no ofrecen la atención en castellano sino en inglés. Solo una plataforma española, Bit2me, ofrece de forma directa un número de teléfono de atención al usuario.

Si nos vamos a las plataformas internacionales, como Coinbase y Crypto.com, la resolución de problemas puede ser aún más complicada, dado que tienen sus procedimientos de reclamación fuera de nuestras fronteras, en Malta e Irlanda, respectivamente. Binance, por su parte, remite al organismo de arbitraje de Hong Kong e indica que sólo acepta reclamaciones individuales, prohibiendo expresamente cualquier acción colectiva (class action).

La retahíla de mejoras que deben implementarse en estas Exchange es extensa y hemos informado de ello en varios foros y ante las autoridades oportunas. A pesar de todo, son plataformas que operan con cierta normalidad, no como sucede con los chiringuitos financieros. En efecto, estamos ante un fenómeno disruptivo y con gran poder de atracción, terreno abonado para el fraude dirigido a un público muy joven con ánimo de multiplicar sus beneficios fácilmente. La CNMV no puede actuar de forma contundente porque, más allá de los temas de publicidad, no tiene competencias. En un mundo globalizado y digital, y a pesar de las advertencias del Regulador y de las asociaciones de consumidores como ASUFIN, se multiplican los chiringuitos financieros con el reclamo de las criptomonedas. Hay que reducir los riesgos dotando al consumidor de una educación adecuada que le permita comprender los riesgos y derechos, aplicando en muchas ocasiones el consabido ‘nadie da duros a pesetas’.

Pero quisiera terminar lanzando un mensaje alentador: por encima de las malas prácticas, son numerosos los proyectos que revolucionarán la economía digital. No queda muy lejos el momento en que adoptaremos el euro digital y operaremos con divisas digitales y programables. El marco regulatorio poco a poco se está adaptando a esta realidad. Los que ahora comprobamos las fallas y necesidad de mejoras en la transparencia y gestión de las Exchange, somos los que al mismo tiempo animamos al sector a avanzar.