Entre un cuarto y un tercio del total de las citas médicas de Atención Primaria se realizan por teléfono. Bajas o altas, renovación de la medicación o simplemente dudas son los trámites que normalmente se solucionan con una llamada del sanitario y no precisan el desplazamiento del paciente al centro de salud. Este servicio, que eclosionó con la pandemia para descongestionar la presión asistencial, ha llegado para quedarse, pero "en su justa medida". El personal sanitario le atribuye ventajas: es un eficaz triaje previo a la consulta presencial y descarga de visitas para trámites burocráticos. Sin embargo, también advierten de que puede mermar la relación de confianza médico-paciente y que la gestión combinada con las consultas presenciales crea situaciones de "enorme estrés". 

Según los datos facilitados por las diferentes Consejerías de Sanidad consultadas por 20minutos, en la Comunidad de Madrid, durante los primeros ocho meses de 2022, el 31,1% del total de las consultas de Atención Primaria se realizaron por teléfono, y el 68,9% restantes, de forma presencial. Similares son las cifras de la Comunitat Valenciana, donde entre enero y mitad de octubre, el 35% del total de consultas médicas de Medicina Familiar y Comunitaria se llevaron a cabo de forma telefónica. Al desglosar por especialidades, en Pediatría las consultas por teléfono representan el 29,1%, mientras que en Enfermería, un servicio que "no se presta" tanto a la atención telefónica puesto que muchas veces son curas u otras atenciones que requieren presencialidad, fueron el 6,7%.

En Andalucía, las consultas por teléfono representan el 24% de los 59,5 millones en total de Atención Primaria entre enero y septiembre de este año. Por su parte, en Cataluña, del 1 de enero al 31 de septiembre de este año se incrementaron un 3,3% el total de visitas presenciales respecto al mismo período del año 2022, mientras que la atención telefónica disminuyó un 39%. Sin embargo, la atención a través de las herramientas TIC aumentó en un 8%, según los datos proporcionados por el Departament de Salut.

Estos datos no son comparables con los de 2021, marcado aún por las restricciones a la movilidad por la pandemia de coronavirus, ni con años anteriores, cuando apenas se empleaba este servicio. Según los datos del informe anual del Sistema Nacional de Salud del Ministerio de Sanidad, en 2019, el 96,5% de las consultas médicas y de enfermería de Atención Primaria se realizaron en los centros sanitarios (91,5% presencialmente y 4,9% a través de teleconsulta) y el 3,5% restante, en el domicilio. En lo que respecta al año 2020, ya en plena embestida de la covid, se atendieron 243,5 millones de consultas de atención primaria, de las cuales el 43,4% fueron a distancia. De 2019 a 2020, las teleconsultas entre profesionales y pacientes aumentaron en un 600%, pasando de 18 a 127 millones en todo el territorio, un drástico aumento "promovido por la restricción de la movilidad y el contacto social en la situación pandémica", reza el informe.

MINISTERIO DE SANIDAD

Para José Polo, presidente de la Sociedad Española de Médicos de Atención Primaria (Semergen) recuerda que la consulta telefónica se habilitó durante la pandemia y cree que deben permanecer "en su justa medida": "Hay cosas que sí se pueden solucionar por teléfono, preo creo que habrá que reestructurar bien los tramos horarios y establecer qué debe ser consulta telefónica y qué no puede serlo, pues la exploración física del paciente en la consulta y la anamnesis es fundamental en medicina". 

Por un lado, apunta como puntos a favor que "puede servir para desaturar" y destaca su papel "a modo de triaje", pero lamenta que "no se ha contratado más personal para atender exclusivamente consultas telefónicas". De hecho, este médico del Centro de Salud de Cásar de Cáceres incide en que "hay un problema muy grande de recursos humanos y va en aumento. No se reponen las plazas descubiertas por jubilaciones, las cuales se van elevando y faltan médicos". 

Hay un problema muy grande de recursos humanos y va en aumento. No se reponen las plazas descubiertas por jubilaciones"

Para Ana Giménez, secretaria técnica de Atención Primaria de la Confederación Estatal de Sindicatos Médicos (CESM), las teleconsultas, que arrancaron "por necesidad imperiosa" de la covid-19, "se han quedado como una oferta permanente para los pacientes" y augura que permanecerán "sobre todo para los trámites burocráticos", pues "obligar a las personas a presentarse en el centro de salud era ridículo absolutamente e ineficiente en todos los sentidos. Creo que han venido para quedarse", prevé.

Al igual que Polo, Giménez también habla de la función de triaje y descarga de la Atención Primaria. "No olvidemos que está aplastada bajo el peso de la burocracia", apunta. "Nosotros no estamos en contra de la consulta telefónica en el ámbito de la Atención Primaria para procedimientos claramente reglados que no necesitan exploración física, pero si durante la consulta al teléfono no se puede dar una solución, se cambia de opción y se cita al paciente", agrega.

Desventajas

Entre las desventajas, la doctora menciona la "banalización del acto médico". En este sentido, considera que la teleconsulta "aleja la confianza que se establece en la relación médico-paciente, en la cercanía, el mirarse a la cara. El paciente es mucho más dado a abrirse a los sanitarios cuando está en la consulta en presencia del médico que al teléfono, además que muchas veces la llamada les pilla en el supermercado o en momentos no tan propicios", advierte.

Ambos sanitarios denuncian la carga de trabajo extra que supone la atención mixta. "Es horrible. No solo has de ver al paciente que ya está citado, también tienes en lista para llamar de 10-15 pacientes. Pero, a su vez, llega un paciente al centro y hay que atenderle. Y, además, te pasan más llamadas y hay que atenderlas con los pacientes allí... Genera un estrés enorme", adolece.

La consulta médica por teléfono no convence a la mitad de los ciudadanos, que la ven "más cómoda" para el doctor que para ellos

"Estamos saturados por la terrible presión asistencial sin límites, hemos dejado en manos de la población el control de la demanda, como si se hubiera convertido la atención primaria en una barra libre y la demanda es infinita e inasumible. En una situación de infrafinanciación, pocos profesionales y demanda infinita, los profesionales están física y moralmente hundidos. Hay compañeros con entre 50 y 60 pacientes agendados que lloran y toman ansiolíticos. Es invivible y va a acabar con la salud y la vocación de los profesionales", lamenta.

Según la tercera oleada del Barómetro Sanitario del CIS, publicada la semana pasada y realizada entre el 14 y el 18 de noviembre de este año con 2.500 personas encuestadas, el 23,5% respondió que la última vez que había tenido una consulta en la sanidad pública le habían atendido por teléfono, mientras que al 75% le vieron en consulta. Preguntados por los últimos doce meses, el 67,4% respondió que había tenido una consulta por teléfono. De estos, el 63,7% estaba de acuerdo o muy de acuerdo con que la teleconsulta es más cómoda para los sanitarios, mientras que el 46,8% consideraba que es más cómoda para los pacientes. En cualquier caso, el 70,7% se mostró algo, bastante o muy satisfecho con la atención telefónica, mientras que para el 28,2% la experiencia fue poco o nada satisfactoria.

La situación en Pediatría

Las personas mayores "prefieren la consulta presencial", entre otras razones, porque "muchas veces presentan problemas de audición que dificultan la comunicación telefónica", explica Giménez. Sin embagro, en las agendas de las consultas para adultos, normalmente, hay antes disponibilidad de cita telefónica que presencial. En cambio, las familias con hijos e hijas menores de 14 años (el límite de edad para atención pediátrica), al menos en la Comunidad de Madrid, obtienen antes una cita presencial que telefónica.

Polo explica este aspecto: "Aunque al principio genera mucha demanda, cada vez hay menos niños y en algunos sitios los pediatras tienen más facilidad para ver al paciente pediátrico que a otros". Añade que entiende la situación porque sostiene que las familias tienen ya cultura sanitaria de consulta telefónica para resolver lo que "muchas veces son dudas sobre temas que ya son frecuentes". La demanda de la cita telefónica podría responder igualmente a la voluntad de la familia de que el pequeño no falte al colegio.

Giménez también entiende la mayor disponibilidad de citas presenciales en Pediatría. Considera que es "normal" porque con los niños "hay pocos trámites que hacer: no hay bajas, raramente tiene medicación crónica... casi siempre precisa la valoración del pediatra porque de lo que dicen las familias a lo que los pediatras ven, muchas veces hay un abismo. Por eso, es lógico que las agendas de Pediatría estén conformadas con una priorización absoluta de la consulta presencial".