Un 83% de la ciudadanía española ha tenido que dejar alguna vez un trámite telemático de la Administración a medias por falta de entendimiento. Se trata de una de las conclusiones de la tercera edición del estudio ¿Son claros los trámites digitales?, presentado este miércoles por la compañía de transformación Prodigioso Volcán, especializados en el diseño y la ejecución de proyectos de comunicación clara.
Para elaborar este estudio, que ha puesto el foco en la claridad de la digitalización, se han analizado, por un lado, 40 trámites que pueden completarse de forma telemática en 28 administraciones territoriales (estatal, autonómica y local) y que cubren necesidades vitales e inquietudes básicas de las personas.
Por otra parte, se ha estudiado la experiencia de la gente con la Administración digital. Para ello, se ha encuestado a 1000 personas de diversos perfiles para conocer sus hábitos cuando hacen trámites por internet y su opinión al respecto: cómo buscan información sobre un trámite, con qué dispositivo, qué dificultades encuentran, qué sistema de identificación usan con más frecuencia...
Los resultados globales reflejan que la principal dificultad expresada por la ciudadanía al hacer trámites administrativos telemáticamente es que no pueden resolver las dudas que tienen, dada la imposibilidad de contactar con alguien. "Las personas se encuentran ante una puerta cerrada. Casi la mitad de los encuestados llama por teléfono o se informa de manera presencial. Sin embargo, los trámites de nuestras administraciones apenas ofrecen estas opciones", afirma Judith González, directora de clientes de comunicación clara en Prodigioso Volcán.
En este sentido, el 72,5% no facilita un teléfono de contacto y casi un 50% no ofrece un lugar al que acudir presencialmente.
Dificultades antes de iniciar un trámite
La mayor parte de los trámites digitales analizados (el 78%) facilita una explicación u ofrece información previa antes de comenzar el trámite. Sin embargo, el 85% no utiliza un diseño instruccional para explicar cómo hacerlo, un 27,5% no deja claro el canal de solicitud y cerca de un cuarto no explica en qué consiste el trámite (22,5 %). Además, seis de cada diez trámites no detalla los pasos y un 45 % contiene tecnicismos y términos que pueden resultar oscuros para la mayoría de las personas.
Otro de los problemas señalados por los entrevistados es la identificación digital ante la Administración, ya que existen al menos cuatro sistemas a nivel estatal validados por la Administración para hacerlo antes de realizar un trámite.
El 43% de las personas encuestadas declara que el sistema de identidad digital que utiliza con más frecuencia es el certificado digital. No obstante, destacan la dificultad de uso. La nota media de puntuación en cuanto a dificultad es de un 6,3.
De hecho, el 36% indica que, una vez obtenido su sistema de identificación, necesitó ayuda para usarlo la primera vez. Esa ayuda fue pedida a un familiar (38%) antes que a la propia Administración (31%).
Por otro lado, un 18% reconoce que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es que no ha sido capaz de autenticarse, mientras que más de la mitad (52%) asegura que ha tenido problemas antes de empezar el trámite, debido a dificultades técnicas al utilizar los sistemas de identificación.
Problemas al hacer los trámites
A la hora de cumplimentar los trámites, la ciudadanía se encuentra con barreras técnicas y falta de información durante el proceso. Por ejemplo, un 65% de los trámites no informa sobre qué navegadores son compatibles y, si lo hacen, cerca de la mitad recomiendan utilizar unos obsoletos, como Internet Explorer (42,9%).
Por otro lado, un 33% admite haber tenido problemas con la firma digital de documentos. De hecho, el 33% de los trámites digitales analizados requieren tener instalada la Autofirma.
Además, los encuestados encuentran dificultades con la documentación requerida. Un 37,5% de los trámites analizados requiere adjuntar archivos, pero en el 30% de los trámites que así lo precisan no se informa previamente de ello.
Falta de información
En la muestra analizada, la mayoría de los trámites (67,5%) tiene entre tres y seis pasos. Aunque el 85% los despliega de forma lógica, hay otros que no, y piden rellenar los mismos datos en un formulario web y un documento de Word y autenticarse al final. Además, el 37,8% implica realizar subtareas y, de estos, más de la mitad (el 57,1%) se realizan en canales distintos al principal.
En el estudio también se ha analizado la información ofrecida mientras se completa el trámite. Por ejemplo, cuatro de cada diez no indican en qué punto del proceso se encuentra la persona que lo está haciendo, que ha llevado al 32% de los encuestados indique como principal dificultad la falta de información.
De hecho, el 32,5% de los trámites analizados no indica si las acciones se han completado de forma correcta, ni se indica el tiempo estimado de respuesta o resolución (73%) o el canal o el formato en el que llegará la contestación (60%).
En cuanto al desempeño de los trámites, la inmensa mayoría confiesa haber abandonado algún trámite por problemas técnicos de la propia web (91,7%) y casi tres de cada diez indica que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es que las webs son difíciles de usar (28%).
El lenguaje no es claro
Más de la mitad de los textos de los trámites analizados (52,5%) supera ampliamente las 30 palabras por oración, que habitualmente marcan el límite de retentiva de una persona. El 45% no limita la presencia de tecnicismos y un porcentaje similar (42,5%) no mantiene el mismo tono a lo largo del trámite —las primeras explicaciones son concisas y breves, pero hacia el final se tornan difusas—.
Por ello, casi la mitad de las personas encuestadas declara que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es la imposibilidad de contactar con alguien para resolver dudas (49%). En este sentido, el 56,9% preferiría hacer presencialmente los trámites complejos.
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