Esto es una historia real: una mujer acude a un banco para abrir una cuenta. Tiene parálisis cerebral y disartria, lo que hace que hable diferente al resto de mortales. En el banco le dicen que no la entienden bien y que, por tanto, no pueden atenderla. ¿Qué puede hacer alguien en una situación así?
A muchos se les olvida que las personas con cualquier tipo de discapacidad son también clientes o consumidores. El ideal en el caso de esa mujer es “buscar apoyos alternativos para que pueda expresarse y en el banco la entiendan. El problema es que como no está regulado, no puedes decir que la empresa –el banco en este caso– tiene la obligación de hacerlo”, explica Óscar Moral, asesor jurídico de Cermi (Comité de Representantes de Personas con Discapacidad). No tener acceso a los productos y servicios provoca “situaciones de exclusión y discriminación”.
En el caso anterior la mujer se queda sin ser atendida, se queda fuera. Otra de las realidades es que la persona con discapacidad acuda a por un producto o servicio y la atiendan mal, tanto cuando quiere adquirir algo como cuando, habiéndolo adquirido, quiere reclamar al servicio de atención al cliente porque no está conforme con su adquisición.
Desde Cermi defienden a las personas con discapacidad y también a los mayores, que se encuentran en situaciones muy similares al primer colectivo cuando son clientes o consumidores. “Tanto las personas con discapacidad como los mayores están amparados como clientes y consumidores como cualquier persona”, cuenta Óscar. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios llega a todas las personas. El problema es que “la ley falla en aspectos que requieren una precisión clara. Estos colectivos necesitan especificidades poco contempladas o directamente no contempladas en la ley, cuando son personas en situación de vulnerabilidad y tienen que ser tratadas de forma diferente”.
Tampoco existe un organismo, del tipo Facua, específico para las personas mayores y con discapacidad. Lo habitual cuando tienen un problema es que recurran a las entidades del tercer sector.
Actualmente todo lo relacionado con atención al cliente “deja atrás la atención física para pasar a la telefónica, por ejemplo. Esto es un problema para muchas personas que precisan de una atención presencial. Por ejemplo, alguien con discapacidad auditiva que hable lengua de signos no puede utilizar el teléfono, tendría que ser con un sistema de mensajería o con uno de videollamada con interpretación de lengua de signos”, cuenta Óscar.
Óscar recuerda también lo sucedido con las personas mayores y los bancos. “No eran capaces, no tienen las habilidades. O las citas previas online, es un tema durísimo para muchas personas y esto está sucediendo en el ámbito sanitario. Habría que ampliar el espectro, no son un colectivo desdeñable. Que se ofrezca una atención diferenciada para garantizar sus derechos”.
Ahora existen empresas que, si eres una persona con discapacidad o mayor y lo avisas, te ofrecen un servicio de atención prioritaria. “El problema es que a veces te piden que acredites que eres una cosa u otra y a nosotros nos parece bien pero que la acreditación no entorpezca con que te ofrezcan de inmediato ese servicio prioritario”, cuenta Óscar. Es decir, que te dejen sin atención prioritaria hasta que no demuestres que eres una persona mayor o con discapacidad.
Esta idea del trato prioritario puede valer, aunque de nada sirve si volvemos al ejemplo de una persona que emplea la lengua de signos y se ve obligada a tener que usar el teléfono. “Lo fundamental es que me atiendan bien, de manera individualizada y no que vamos hacia una estandarización y te quedas excluido si no haces las cosas como los demás”, dice Óscar.
En opinión de Óscar, no hay necesidad de hacer una norma específica para las personas con discapacidad y mayores porque “en una genérica se pueden contemplar las especificaciones necesarias. Se trata de hacer una buena norma que incluya situaciones específicas de personas mayores y con discapacidad”. Óscar cree que el hecho de que la ley actual no recoja estas especificaciones se debe a falta de conocimiento y de empatía. Como ya ha dicho, la tendencia es a homogeneizar, como si todas las personas fuéramos iguales.
La prioridad es la regulación adecuada y dar a conocer la situación. “Cuando esto suceda se podrá sancionar a las empresas que no cumplan porque será una obligación hacerlo. Cuando esté reglado se podrá perseguir con sanciones o aperturas de expediente”, cuenta Óscar. Actualmente se pueden perseguir las situaciones de discriminación de manera genérica y no en concreto cuando una persona mayor o con discapacidad está ejerciendo sus derechos como consumidor o cliente.
La realidad es que “existe un gran margen de mejora y de conocimiento hasta llegar a la accesibilidad e inclusividad”, defiende Óscar. “Suelen predominar criterios economicistas de ahorro en todo, pero eso no puede dejar excluida a parte de la población. Por eso hace falta regulación”.
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