Renfe activó este jueves un plan de respuesta exprés ante el incidente provocado en la línea de alta velocidad Madrid-Figueres por el incendio en Montblanc (Tarragona), para acomodar a todos los viajeros afectados, incluso de otros operadores de la competencia. Esto permitió recuperar la circulación en menos de tres horas y efectuar todos los servicios de trenes programados.
El operador público defiende que desde el primer momento se reforzó el personal de atención a los viajeros en los vestíbulos y zonas de embarque de las estaciones, en el centro de gestión y a bordo de los trenes. La compañía mantuvo informados a sus viajeros por todos sus canales de comunicación y atención al cliente, se repartieron aguas en las zonas de embarque y atendió a las personas más vulnerables (personas mayores y algún niño) en las salas club.
A las personas con dificultad de movilidad se les dispuso servicio de taxis para llegar a su destino final, ya que, debido al horario de llegada ya no se disponía de transporte para llegar a ciertas localidades. Asimismo, en algún caso, se organizó la estancia de hotel para aquellas personas que habían perdido su tren de enlace.
Por ejemplo, Renfe ha dado a conocer la historia de una mujer que debía estar a primera hora de la mañana de este viernes en Madrid para una firma importante en una notaría y que viajaba con otro operador de alta velocidad que sí suspendió servicios. Desesperada, pidió la ayuda al jefe de área de terminales, quien consiguió que tuviese plaza en uno de los últimos AVE que salieron desde Barcelona. "La mujer, emocionada, le abrazó antes de subir al tren", señala.
Del mismo modo, una menor de edad que viajaba sola hacia Valencia fue acompañada y acomodada por Renfe en un hotel con el permiso previo de los padres. Esta mañana, una persona de Renfe ha ido a buscarla al hotel y la ha acompañado hasta la estación para que subiera al primer tren Euromed.
Servicios de taxi
A una decena de personas con destino Lleida, de cierta edad y uno con silla de ruedas, se les facilitó servicio de taxi hacia su destino. En Barcelona, el jefe de área de terminales, Fernando Llamas, estuvo desde las 18.30 horas hasta que salió el último AVE a las 00.15 en la estación de Sants atendiendo personalmente a los viajeros, acomodándoles en las salas club, informando, micrófono en mano, de las próximas salidas de los trenes y "dando tranquilidad y ánimo a los viajeros".
"Un AVE se detuvo en la estación de Delicias de Zaragoza, y a través de la megafonía se informó del incendio y de que estábamos a la espera de las indicaciones del cuerpo de bomberos. Se nos ofreció agua y se abrieron las puertas para que los viajeros que lo desearan pasearan por la estación. Cada media hora se fue repitiendo que seguíamos esperando que los bomberos permitieran reemprender el viaje. Se creó una especie de comunión entre los viajeros que, en su gran mayoría, entendieron la situación y se sintieron seguros. El personal de a bordo fue siempre amable y estuvo presente y cuando, al cabo de tres horas, anunciaron que se recuperaba el servicio, recibieron un caluroso aplauso", según un viajero cuya historia ha recogido la compañía.
Renfe también activó alternativas de transporte en Rodalies de Catalunya: a los viajeros de trenes Avant se les dirigió a los trenes Regionales del sur sentido Tarragona, y a los trenes de la R11 dirección Girona-Figueres; se encaminaron también con los trenes de Rodalies hasta Sant Vicenç de Calders y, desde allí, Renfe puso autobuses para llevarlos a Tarragona.
Cronología de los hechos
A las 18.10 horas se suspendió la circulación de los trenes de alta velocidad entre Madrid y Figueres-Vilafant a causa del incendio de un autobús cerca de las vías de alta velocidad entre l'Espluga de Francolí y Alcover (Tarragona), iniciado a las 17.30 horas. A las 21.15 horas se reanudaba la circulación de trenes de alta velocidad.
En total se vieron afectados 35 trenes de alta velocidad de Renfe y unos 11.200 viajeros. A pesar de la incidencia, se efectuaron todos los servicios de alta velocidad de Renfe que estaban programados y alrededor de las dos de la madrugada se normalizó la situación.
"Renfe actuó en todo momento para dar solución de continuidad a los desplazamientos de los viajeros. Todo ello gracias a la ayuda, trabajo y compromiso de los maquinistas de Renfe y personal de servicios a bordo y servicios en tierra, que se pusieron a disposición de la compañía, incluso fuera de turno, para que todos los viajeros llegaran a sus destinos, habilitándose salas club en las estaciones incluso para los operadores de la competencia", defiende la compañía.
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