Cada día realizamos múltiples actos de consumo que en la inmensa mayoría de casos no presentan problemas. Sin embargo, en algunas ocasiones, sí que surgen problemas. Hay sectores como la banca, las telecomunicaciones o las comercializadoras de electricidad donde es más habitual que el consumidor se encuentre con algún conflicto y son por tanto en estos ámbitos donde se acumulan un mayor número de reclamaciones.

La reclamación es un derecho de los consumidores. La legislación obliga a cualquier empresa a poner a disposición del consumidor un sistema que le permita reclamar con eficacia.

Muchos consumidores no saben qué hacer ante un problema de consumo y, en algunos casos por vergüenza, y en otros porque consideran que no van a llegar a buen puerto, desisten de reclamar.

Para reclamar, el consumidor cuenta con las hojas de reclamaciones, los servicios de atención al cliente u otros organismos oficiales. Solicitar una hoja de reclamaciones es un acto simple. La hoja de reclamaciones consta de tres copias: para el consumidor, el empresario y la Administración.

En el caso de que hubiéramos contratado con un establecimiento on line, podemos enviar nuestra reclamación al servicio de atención al cliente, es aconsejable hacerlo por correo electrónico de forma que lo podamos conservar como prueba y, si procede, podamos incluso recurrir al burofax.

Una vez recibida la reclamación el empresario debe dar respuesta al consumidor en el plazo máximo de un mes. Si la respuesta no satisface nuestras pretensiones, debemos acudir a la mediación a través de una asociación de consumidores. OCU ha realizado 9.600 mediaciones en lo que va de año y cerca de 15.000 el año pasado.

Las Oficinas Municipales de Consumo, más conocidas como las OMIC realizan también esta labor en los ayuntamientos. Otra opción es el arbitraje de consumo, un procedimiento gratuito y eficaz para resolver conflictos que necesita de la adhesión previa del empresario. En OCU recomendamos los establecimientos adheridos a arbitraje porque garantizan una solución rápida y justa a nuestras reclamaciones.

Algunos sectores tienen sus propios sistemas de resolución de reclamaciones, las telecomunicaciones, los servicios turísticos o el transporte, en las que los consumidores hacen llegar sus reclamaciones a la Administración y ésta resuelve el caso.

Por último, está la banca y los servicios financieros, que gozan de un sistema de reclamaciones hecho a medida donde la resolución de la administración no es vinculante y que claramente no sirve para nada. Como muestra, según los últimos datos del Banco de España el 64% de las resoluciones a favor del consumidor no son acatadas por los bancos.

Si todas las vías anteriormente expuestas fueran infructuosas, al consumidor no le queda otro camino más que los tribunales ordinarios de justicia. Antes de dar este paso, es muy recomendable asesorarse debidamente con un profesional con el objetivo de analizar el procedimiento más adecuado para cada conflicto.