Amazon se apunta a combatir el crimen y crea una 'Liga de la Justicia' para luchar contra las reseñas falsas

Las reseñas falsas se han convertido en un problema muy importante para las plataformas de venta de productos y servicios por Internet, y no es para menos: un 55% de las opiniones que se encuentran en la red no son reales, según datos de NoFakes, empresa española de certificación de reviews.

Cuando hablamos de una reseña falsa nos referimos a aquellas opiniones sobre un producto o servicio que no son auténticas, ya sea porque las ha generado un bot o porque la empresa en cuestión las ha ‘comprado’.

El objetivo puede ser diferente: en la mayoría de las ocasiones esta mala práctica se lleva a cabo para mejorar la reputación de una marca, poniéndola por las nubes con comentarios positivos o exagerados, pero también hay casos en los que se emplea esta técnica con la intención de hundir a los competidores, manipulando su imagen con reviews negativas.

¿Qué se puede hacer para luchar frente a las reseñas falsas?

Cada vez son más los usuarios que tienen conciencia digital y saben lo importante que es dejar un comentario, tanto positivo como negativo, pero sobre todo real. De hecho, 9 de cada 10 usuarios acuden a las reseñas para comprobar la satisfacción de otros compradores y asegurarse una buena compra, afirman desde NoFakes.

Organismos oficiales como el Instituto Nacional de Ciberseguridad (Incibe) establecen una serie de consejos y pautas para defenderse de las reseñas falsas. “Afortunadamente, nos encontramos en un sistema democrático cuyo marco legislativo no abandona al usuario a su suerte en la Red”, dice la institución, haciendo referencia al derecho al honor empresarial, que se refiere al derecho de las empresas a mantener su buena reputación, imagen y prestigio. En España existen normas que establecen sanciones específicas con la finalidad de combatir cualquier práctica comercial desleal que pueda afectarles de manera negativa.

También la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se ha implicado en este asunto, explicando algunos trucos para saber si una reseña es falsa o no.

Asimismo, es bastante común entre las empresas del sector establecer estrategias para luchar contra esta lacra. Precisamente, Amazon, Booking, Expedia, Glassdoor, Tripadvisor y Trustpilot acaban de anunciar una coalición mundial en defensa de las opiniones reales y verificadas. Algo así como una ‘Liga de la Justicia de las reseñas auténticas’.

Ellas se definen como “la unión de empresas de diversos sectores, como la hostelería, el comercio minorista, servicios y viajes, cuyo objetivo es continuar profundizando en garantizar reseñas auténticas para que los clientes tomen siempre decisiones de compra correctamente informadas”. Buscan, ante todo, acabar con las reseñas falsas.

Así, este grupo de empresas definirá buenas prácticas para las reseñas y compartirá métodos de detección de opiniones o comentarios fraudulentos, con el fin de prevenir la publicación de reseñas falsas.

¿Qué sistema van a utilizar para detectar las reseñas falsas?

Este grupo ha acordado trabajar en varias áreas clave para proteger a los consumidores y otros grupos afectados frente a las reseñas falsas, y avanzar conjuntamente para garantizar que este tipo de contenido fraudulento no llegue al público.

Entre estas áreas clave de trabajo se incluyen las siguientes:

Esta coalición asegura que tiene como objetivo mantener “los más altos estándares de integridad, transparencia y responsabilidad” para conservar “la autenticidad de las opiniones y reseñas, así como infundir confianza en los consumidores de todo el mundo”.

En el pasado, Amazon ya ha conseguido resultados gracias a sus políticas para luchar contra las reseñas falsas.

La principal línea de acción será la colaboración de cara a una mayor sensibilidad social sobre esta problemática y el intercambio continuo de información entre los miembros de la coalición.

¿Cómo afectan a los usuarios las reseñas falsas?

“Las reseñas de los clientes son una parte importante de la experiencia de compra”, afirma Dharmesh Mehta, vicepresidente global de Servicios a Vendedores de Amazon, por lo que se debe “garantizar que todas las opiniones reflejen experiencias reales” de los usuarios.

La compañía está luchando “arduamente” contra los intermediarios de reseñas falsas para proteger a sus clientes y colaboradores comerciales, pero “estos estafadores son un problema mundial que afecta a varios sectores” destaca Mehta. “Mediante una mayor colaboración y un mayor intercambio de información, incluida información sobre las tácticas de los defraudadores y su funcionamiento, podemos acabar más eficazmente con las reseñas fraudulentas, impedir que otros infractores intenten burlar nuestros sistemas y proteger a más consumidores”, concluye.

Spencer Mott, director de seguridad de Booking.com, coincide con estas palabras: “Con más de 300 millones de opiniones verificadas de huéspedes en nuestra plataforma, estamos invirtiendo activamente en garantizar la credibilidad continua de nuestro programa”. “Usamos desde modelos de aprendizaje automático para la detección de fraudes hasta herramientas personalizadas con nuestros equipos de moderadores experimentados y estamos mejorando continuamente nuestros esfuerzos”, explica.

CJ Allen, vicepresidente de Marketplace Experience & Trust de Expedia Group, comenta que la empresa usa la tecnología “no solo para detectar opiniones falsas, sino también para facilitar que los usuarios aporten su experiencia personal, que es lo que da valor a la honestidad y la transparencia de las opiniones”.

Por su parte Cara Barry, directora de Contenido y Comunidad de Glassdoor, revela que el equipo de moderación de Glassdoor desarrolla “constantemente” procesos de revisión —humana y tecnológica— para evitar que se publiquen reseñas falsas en su plataforma, pero reconoce que deben “seguir innovando con nuevos enfoques”.

“Para mantener aún más la credibilidad y la autenticidad de las opiniones en nuestras plataformas, nuestro objetivo es hacer que a aquellos que intentan engañar a nuestros clientes les resulte cada vez más difícil hacerlo online”, afirma Becky Foley, vicepresidenta de Confianza y Seguridad de Tripadvisor.

Para Carolyn Jameson, directora de Confianza y Consumo de Trustpilot es “imprescindible” que los consumidores puedan confiar en las reseñas que leen y sepan que son “genuinas y auténticas”. “Una mayor colaboración y un mayor intercambio de ideas en el sector, a través de esta coalición, supondrá sin duda un gran impulso en la lucha mundial contra el fraude y el engaño”, finaliza.

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