Retrasos, cancelaciones, overbooking y pérdidas de maletas: cuánto dinero puedo reclamar de indemnización en cada caso

Estas fiestas navideñas han supuesto prácticamente la vuelta a la normalidad de las celebraciones, lo que para la gente que vive fuera de España o en otras provincias distintas a su familia ha supuesto igualmente la vuelta al uso del avión como medio de transporte principal para como el antiguo anuncio “volver por Navidad” o aprovechar para viajar fuera.

Como es lógico, esto ha supuesto un incremento a niveles prepandemia de los vuelos y la vuelta a niveles prepandemia de los problemas con las aerolíneas, a los que sumar el mantenimiento de las huelgas que ya se habían iniciado tras el verano y el inicio de otras. Por eso, es indispensable conocer los derechos (e indemnizaciones) que tenemos cuando volamos.

Lo primero que hay que saber es que para si el vuelo tiene origen o destino en un aeropuerto de la UE se resuelve con la normativa europea. ¿Esto quiere decir que si, por ejemplo, estamos trabajando en Estados Unidos y vamos de vacaciones a Brasil, no podremos defendernos? No, pero en tal caso será el Convenio de Montreal el que regulará nuestros derechos. La diferencia fundamental entre una y otra norma es que en la primera tenemos fijadas de antemano las compensaciones, y que con el Reglamento tenemos un plazo de cinco años para reclamar mientras que con el Convenio se reduce a dos.

Retrasos, cancelaciones, overbooking y extravío de maletas

Hemos hablado de retraso, cancelación y overbooking, pero ¿qué significa cada uno a efectos de obtener una indemnización?

RETRASO: Se considera retraso cuando nuestro vuelo se demora en más de tres horas sobre el horario previsto y se computa tanto si dicho retraso afecta a la hora de salida como a la de llegada. Se considera como llegada, la apertura de al menos una de las puertas del avión siempre y cuando los pasajeros puedan descender.

Si el retraso es mayor de cinco horas, podemos decidir no viajar, en cuyo caso nos devolverán el importe del billete. Si ya habíamos iniciado el viaje y nos encontramos en una escala, tendremos derecho a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. Este reembolso tiene que efectuarse en el plazo de siete días. En este caso, no tendremos derecho a ninguna compensación de las reconocidas para los casos para cancelación, y que son también aplicables a los retrasos de más de tres horas.

CANCELACIÓN: La cancelación, como su nombre indica, supone que el vuelo no se va a realizar. La indemnización que podemos reclamar es la siguiente, dependiendo de la distancia del vuelo:

o Hasta 1.500 km .................... 250 €.

o Entre 1500 km y 3500 km..... 400 €.

o Más de 3.500 km...................600 €.

También se entiende que el vuelo se ha cancelado y puede reclamarse cuando este se adelanta en más de una hora a la inicialmente contratada y falta igualmente la comunicación en los plazos ya señalados.

Sin embargo, no toda cancelación da lugar a reclamar; esto sucede en los siguientes casos:

-La compañía aérea nos ha informado de la cancelación 14 días antes del vuelo programado.

-La compañía nos ha comunicado la cancelación entre dos semanas y 7 días antes del vuelo programado y ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 2 horas de antelación y llega al destino final con menos de 4 horas de retraso.

-La compañía aérea nos ha advertido de la cancelación con menos de 7 días de antelación y nos ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 1 hora de antelación y llega al destino final con menos de 2 horas de retraso.

-La cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias. Estas circunstancias están tasadas por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea y sólo se consideran como tales circunstancias meteorológicas extremas, el cierre del espacio aéreo o choque de aves durante el vuelo, que obliga a un aterrizaje forzoso.

Las huelgas no se consideran circunstancias excepcionales mientras que sean del personal propio de la aerolínea. Esa es la diferencia entre la ausencia de compensación cuando se trata de huelga de controladores, y la obligación de compensar en el caso de huelga de pilotos de una compañía.

OVERBOOKING: El overbooking, se produce cuando hay una sobre reserva de asientos. Se trata de una práctica legal que tiene por objeto que las compañías puedan rentabilizar los costes del vuelo evitando que el avión despegue con asientos vacíos. En estos casos, la aerolínea ha de buscar en primer lugar voluntarios que acepten quedarse en tierra, obligándose a recolocar al pasajero en el vuelo más inmediato a destino, con reducción del precio del billete pagado y por supuesto haciéndose cargo de todos los gastos que se les ocasionen hasta el vuelo.

Si no hay voluntarios, o no son suficientes, será la compañía la que proceda a denegar el embarque “de manera aleatoria” (en la práctica, los últimos en llegar). Y en estos supuestos, se aplicarán las normas establecidas para la cancelación.

Como obligaciones comunes a todos los casos tenemos que saber que la aerolínea nos tiene que informar en todo momento de las incidencias que se vayan produciendo. Del mismo modo, y como obligaciones de asistencia, habrán de suministrarnos de manera gratuita comida y bebida, dos llamadas, fax o correo electrónico, así como el alojamiento y los traslados hasta dicho alojamiento y de allí al aeropuerto.

Por supuesto, y salvo las excepciones que ya hemos indicado, se nos tiene que devolver el precio del billete en siete días, y si podemos acreditar que con el retraso o la pérdida del vuelo se nos ha causado un perjuicio, también será reclamable. En estos supuestos, no habrá más remedio que acudir a la vía judicial, pues las compañías se limitan a abonar, cuando lo hacen extrajudicialmente, lo que estrictamente viene reconocido en la normativa europea.

El problema de las maletas

¿Se incluyen dentro de estos perjuicios que nos hayan perdido o estropeado las maletas? No. Como ya hemos adelantado, los problemas relacionados con el equipaje tienen regulación propia, en este caso el Convenio de Montreal de 1999, que considera que tanto la pérdida, como el retraso en la entrega, como el deterioro de las maletas es indemnizables hasta un máximo de 1288 Derechos Especiales de Giro (DEG), que actualmente equivalen aproximadamente a 1609 €.

Todo esto nos lleva a la siguiente cuestión: nos hemos quedado sin volar, o hemos llegado demasiado tarde, han pasado siete días y ni siquiera nos han hecho el reembolso del billete; o sí lo han hecho, pero no cumplen con la compensación. Tampoco sabemos dónde habrán quedado nuestras maletas ¿Qué hacemos?

Lo cierto es que es muy raro (por no decir excepcional) que una compañía aérea devuelva nada, ni siquiera el precio del billete, si no se presenta primero una reclamación ante ella. Esto es imprescindible y lo más recomendable es que se haga a través de su propia página web. Necesitaremos cualquier documento que acredite al menos la reserva. 

Por supuesto, necesitaremos igualmente la documentación relativa a la incidencia padecida. Las aerolíneas suelen certificarlas, pero en muchas ocasiones no nos acordamos de solicitar dicho certificado, o sencillamente llegamos tan tarde al aeropuerto de destino que no queremos complicaciones. Existen aplicaciones que con relación al retraso o a la cancelación suplirán ese olvido, facilitándonos un documento que acreditará tales hechos. Y empresas de servicios legales especializadas que podrán buscarlo y obtenerlo por nosotros.

También tendremos que recopilar todas las facturas de los gastos que, siendo obligación de la aerolínea el haberlos pagado, los hemos tenido que costear nosotros, algo bastante frecuente. Y en general, cualquier otro documento que pueda probar el perjuicio.

Precisamente en relación con el equipaje, es necesario cumplimentar en el aeropuerto el Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR) y acompañarlo a la reclamación. Aquí sí que hay que tener cuidado, porque si bien ya hemos dicho que tenemos un plazo de dos años para reclamar, conforme al Convenio de Montreal, sin embargo, esta primera sí tiene un tiempo relativamente corto para presentarse según de lo que se trate:

-Cuando nos han dañado las maletas, tendremos que hacerlo en 7 días desde que nos lo entreguen.

-Transcurridos 21 días se entiende que nos han perdido el equipaje (aunque nos lo entreguen después), y aunque no hay un límite en el Convenio. salvo los dos años a los que nos hemos referido tantas veces, lo más recomendable es reclamar cuanto antes una vez que nos han devuelto las maletas o cuando la aerolínea nos ha confirmado que están perdidas.

En todos los casos, recopilada la documentación necesaria, se presentará la reclamación ante la aerolínea, que tiene que contestar en un mes. Si la respuesta no es positiva, o se niega a abonar la totalidad de las cantidades que nos corresponden, podemos acudir a la vía judicial, donde con mayor frecuencia condenan a las aerolíneas en costas, es decir, a pagar al abogado y al procurador que nos defenderá en el juicio. Además, existen compañías donde realizar estas reclamaciones sin ningún tipo de coste inicial, y en las que la persona solo tendrá que pagar si su caso se gana.

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