La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), ha considerado que existe una "conflictividad extraordinariamente baja" a causa de la prestación de servicios de inversión en los mercados financieros. Esta es una de las conclusiones de "la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores" del organismo supervisor correspondiente a 2022, que recoge la actividad de la CNMV -e informa Efe- sobre la "resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan, así como en la atención a sus dudas y consultas, en el ámbito de la prestación de servicios de inversión".
En este informe se señala que el año pasado se registraron 1.371 reclamaciones, un 9,4% más que en 2021. De esas peticiones y de las pendientes del año anterior, la CNMV inadmitió 435 y admitió y tramitó 783. Según la CNMV, "se trata de un número muy reducido de reclamaciones, en línea con los últimos años, en comparación con el número de cuentas de valores en España (unos 16 millones) y con el tamaño del sector de servicios de inversión, que denota una conflictividad extraordinariamente baja".
Las causas de reclamación que destacaron en 2022 fueron las relativas a las comisiones cobradas por las entidades por los productos contratados y por los servicios prestados (24,6%), la información facilitada sobre el producto o servicio después de su contratación (21,5%) y las incidencias en las órdenes de compraventa (19,3%).
Tipo de producto reclamado
En cuanto al tipo de producto reclamado, un 48,9% de las causas de reclamación resueltas estaba relacionado con instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos u obligaciones y derivados financieros. Las entidades de crédito (en particular, los bancos) son las entidades que motivaron un mayor número de reclamaciones, en línea con el peso que representan en el mercado de prestación de servicios de inversión.
Este organismo ha comentado que "el porcentaje de aceptación de las conclusiones recogidas en los informes por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 77,2%". Además, ha añadido que "a pesar de no ser legalmente vinculantes, los pronunciamientos del Servicio de Reclamaciones de la CNMV hacen que en un porcentaje altísimo de casos los clientes obtengan una solución favorable y no tengan que acudir a la vía judicial".
En este sentido, han precisado que "apenas 63 reclamaciones en toda España en las que el cliente llevaba razón, a juicio de la CNMV, quedaron sin atender favorablemente por las entidades en 2022". El porcentaje de expedientes en los que las entidades han llegado a acuerdos con los reclamantes ascendería al 87,5% de los casos reclamados si al 77,2% de aceptaciones y rectificaciones del año pasado se sumaran los 230 allanamientos que se han producido a favor de los clientes después de la intervención de la CNMV.
Otros datos del organismo supervisor muestran que algo más de dos tercios de las reclamaciones tramitadas por la CNMV (68,7 %) "terminaron con la emisión de un informe final motivado", que fue favorable a las pretensiones del reclamante en el 50,4% de los casos (54,6% en 2021) y desfavorable en el 49,6 % restante (45,4 % el año anterior). El organismo supervisor ha indicado que "aun habiéndose admitido a trámite, la reclamación puede terminarse anticipadamente sin que el Servicio de Reclamaciones emita un informe final motivado".
Acuerdos de la entidad con el reclamante
En este sentido, de las tramitadas, un poco más de un tercio de esas reclamaciones, el 31,3% no requirieron informe "ya que se resolvieron porque la entidad llegó a un acuerdo con el reclamante después de que éste interpusiese su reclamación ante la CNMV. Estos casos supusieron el 29,2 del total de tramitados en 2022, frente al 21% en 2021 y el 15,8% en 2020".
El plazo medio de tramitación de reclamaciones resueltas por la CNMV con informe final motivado (tanto favorable como desfavorable) fue de 107,7 días, frente a 109 días en 2021. En 2022, la CNMV recibió 9.630 consultas de los inversores, un 7,6 % menos que en el año anterior. La mayoría, el 82,5%, se realizaron por vía telefónica a través del Teléfono de Atención al Inversor y el resto llegaron a través del formulario electrónico (15 %) o a través del registro general (2,4%).
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