La Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero no se dedicará solamente a hacer de árbitro en las reclamaciones entre la banca y los clientes. También aspira a encarrilar la conducta del sector impidiendo en la mayor medida posible la repetición de conductas abusivas. La nueva figura, que tratará de iniciar su actividad en la segunda parte de este año, analizará de forma minuciosa la fuente del conflicto de cada una de las reclamaciones que reciba para posteriormente emitir un dictamen en el que señalará los tratos que más disidencias generan y los acompañará con recomendaciones para resolverlos, según el anteproyecto de ley al que ha tenido acceso La Información.
Se da la circunstancia de que esta facultad de emitir recomendaciones es vista por los supervisores tradicionales como un elemento de riesgo al dar lugar a confusión y potencial inseguridad jurídica, según fuentes regulatorias consultadas por este periódico. De hecho, en uno de los borradores anteriores, el Ministerio de Asuntos Económicos incluía la posibilidad de elaborar códigos de buenas prácticas, si bien recibió numerosas críticas y se comprometió a ajustarlo. El texto recoge ahora la elaboración de un anuario en el que se incluirán las prácticas reiteradas que hayan originado las reclamaciones, así como los problemas sistemáticos o significativos que sean recurrentes e incidan en la conflictividad.
Los equipos de regulación opinan que debe evitarse confundir la función preventiva de protección, con la de resolución extrajudicial de reclamaciones
Con las distintas resoluciones se tratará de unificar el criterio y hacerlo público, de forma anonimizada, acompañándose de "recomendaciones relativas al modo de evitar o resolver tales problemas en el futuro". Desde algunos despachos se opina que debe evitarse mezclar la función de prevención de la protección del cliente financiero y la función de resolución extrajudicial de reclamaciones. En todo caso, este organismo se alza como una herramienta de enorme provecho para los clientes. Las principales asociaciones en defensa de los consumidores, como Asufin o Adicae, lo consideran un avance histórico y un sistema de resolución de conflictos eficaz, aunque urgen de manera indispensable a la salvaguarda de su independencia, capacidad sancionadora y agilidad.
Sin embargo, los bancos la miran con recelo. De hecho, el sector financiero no ve necesaria su creación, pues cree que basta con el modelo institucional twin peaks, en el que nada más coexistan dos grandes supervisores de solvencia y normas de conducta: el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). Desde una de las grandes entidades financieras españolas han comentado a este medio que resulta positivo unificar los servicios de reclamaciones en uno, de modo que los clientes cuenten con un único punto de acceso, pero considera que lo más eficiente sería ubicarlo en una autoridad ya consolidada, siendo la opción más clara la que preside Rodrigo Buenaventura. "Una nueva incrementa la fragmentación", han remarcado.
Las patronales, AEB y CECA, ya anticipan que participarán en el proceso de consulta pública para proponer medidas que mejoren la calidad técnica del texto. Pablo Hernández de Cos ha dicho en alguna ocasión que el problema de la autoridad monetaria que dirige es que sus fallos no son vinculantes. Por ello, aboga por modificar la normativa o, simplemente, que las entidades acepten con carácter generalizado sus resoluciones, lo que sería importante desde el punto de vista reputacional y de mejora de las relaciones con los clientes. En torno al 70% de la banca acata el criterio del Banco de España y rectifica su conducta, aunque el 30% restante que no hace caso sigue siendo un porcentaje elevado. La nueva oficina independiente emitirá resoluciones de obligado cumplimiento siempre y cuando el importe reclamado sea igual a 19.999 euros o inferior.
Una vez se ponga en marcha, los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones dejarán de realizar estas funciones. La unificación de las competencias y medios utilizados está previsto que permita obtener un efecto positivo en los fallos, puesto que los productos financieros constituyen con mayor frecuencia una combinación de ahorro, inversión y aseguramiento. A ello se le suma otra novedad: su tutela se extenderá a los usuarios de las entidades y operadores del denominado sector fintech, así como a la prestación de servicios de criptoactoactivos, en los términos previstos en el futuro reglamento comunitario MiCA.
Esta función protectora que se extiende sorprende porque, aunque en Europa se trabaja desde el otoño de 2020 en poner en marcha el Reglamento para un Mercado de Criptoactivos, que permitirá contar con un respaldo legal, su entrada en vigor tiene tintes de dilatarse en el tiempo. No fue hasta mediados del pasado mes de marzo cundo el Parlamento Europeo decidió iniciar las negociaciones interinstitucionales sobre el borrador final, si bien existen muchas discrepancias. Fuentes al tanto de los trámites aseguran que las discusiones se encuentran encalladas en la Eurocámara debido a importantes desacuerdos. Algunos de ellos tienen que ver con qué supervisor debe ser el encargado de controlar este mercado, si el bancario o el de mercados, o los plazos de aplicación, entre otras.
Comentarios