La pandemia del coronavirus ha acelerado los procesos de digitalización en el sector asegurador y está impulsando la omnicanalidad en la distribución, potenciando la vía telefónica e internet frente al tradicional protagonismo de agentes y corredores. Fue la principal conclusión del foro virtual sobre los modelos de distribución de seguros en la nueva normalidad, organizado por La Información y patrocinado por Hiberus, en el que participaron David Vaquero López, responsable de IT de Nationale-Nederlanden; Manuel Blanco Ulled, CIO de Caser Seguros; Pedro Higueras, CIO de Aegon; David Fiñana, director de Tecnología de la Información de Pelayo; y Eugenio Ramírez, director de Banca y Seguros de Hiberus Tecnología.
Los ponentes analizaron cómo las compañías aseguradoras están adaptando sus sistemas tecnológicos para dar respuesta al nuevo modelo de distribución de sus productos en un nuevo entorno post-Covid; y cómo han reenfocado sus estrategias a la multiplicidad de canales online que ha acelerado la pandemia, tanto en la relación con los clientes como a la hora de reordenar la red de ventas.
Eugenio Ramírez, de Hiberus Tecnología (Grupo Henneo), destacó el papel que ha jugado la pandemia en “la aceleración de los procesos de digitalización que ya estaban en marcha en el sector asegurador”, potenciando a su vez la omnicanalidad y la mayor personalización de productos. “Ahora es posible relacionarse con el cliente y ofrecerle productos y servicios desde el dispositivo que él quiera”. Ramírez explicó cómo Hiberus ayuda a las entidades aseguradoras en sus procesos de transformación y, en este objetivo, destacó la importancia de la seguridad y del uso de los datos para obtener “el máximo valor y ayudar a definir mejor los productos y servicios”.
Tecnología aplicada al seguro
David Vaquero presentó a Nationale-Nederlanden como una compañía que quiere ser “líder en experiencia del cliente en el mercado de protección en España”, para lo que basa su actuación en tres pilares fundamentales: “Las personas, los datos y la tecnología”. Con este fin, indicó que trabaja en un concepto denominado “agente biónico”, que resulta de “digitalizar todas las experiencias personales con nuestros agentes comerciales, a la vez que humanizarlas”. El objetivo es “acompañar al cliente a lo largo de toda su vida, aportándole valor desde el comienzo”. En este cometido, la compañía se ha propuesto “mantenerse a la vanguardia en tecnología e innovación”, en un proceso de transformación “que se inició en 2015 y que culminó en 2019 con la transformación a nuestra compañía agile”.
Por su parte, Manuel Blanco afirmó que los múltiples canales de distribución con los que cuenta Caser Seguros (agentes, brokers, comerciales, grandes cuentas…) utilizarán a partir de ahora el medio digital como herramienta fundamental para potenciar su relación con los clientes. “La tecnología debe servir para aumentar la cercanía y aportar nuevos servicios que complementen las prestaciones y ayuden a los asegurados en su día a día, y no solamente en el momento en que tengan un siniestro”. En este sentido, incidió en que “la multicanalidad favorece el contacto permanente y directo”.
David Fiñana, de Pelayo, se refirió a “la agilidad, el compromiso y la cercanía” como medios para “aportar más valor”; y vaticinó una “hiper-personalización” de los seguros, así como “unos servicios más eficientes, enmarcados en una estrategia clara de omnicanalidad, basada en el análisis de los datos y en modelos predictivos”. En este sentido, desveló que “en Pelayo hemos creado un hub de innovación, con el objetivo de cambiar en 5 años el 25% de los canales de ingresos”. Además, con el fin de aportar mayor valor a sus clientes, la compañía está introduciendo una serie de medidas para “agilizar procesos y reducir tiempos, a través de la omnicanalidad, para mejorar la calidad del servicio y aportar mayor valor, cercanía y compromiso”.
Pedro Higueras, de Aegon, incidió en “el uso de los datos para mejorar la relación con los asegurados y ofrecerles mejores productos y servicios”, pero sin descuidar la “cercanía y atención personal”. Y se refirió también a cómo la crisis del coronavirus ha acelerado la venta online y la omnicanalidad. “Un proceso que iba a desarrollarse en años se ha producido en semanas”. De cualquier manera, advirtió que ahora hay que ver “cómo los canales de venta tradicionales se transforman y adaptan a la nueva situación”, un proceso que debe ir acompañado de “una mejora del servicio”.
Datos y personalización
Los expertos analizaron en detalle cómo influye el uso de los datos en la nueva forma de vender seguros, y la aplicación del big data a los nuevos canales de distribución. Así como las opciones que se abren para establecer modelos de fidelización del cliente y mejoras en la comercialización via cross-selling y up-selling. Y cómo afecta el desarrollo de las empresas insurtech a la evolución del sector.
Los expertos analizaron en detalle cómo influye el uso de los datos en la nueva forma de vender seguros, y la aplicación del big data a los nuevos canales de distribución. Así como las opciones que se abren para establecer modelos de fidelización del cliente y mejoras en la comercialización. Todos coincidieron en que, en este nuevo escenario, las compañías empiezan a aportar más coberturas y servicios para hacer más fácil la vida de sus clientes, por ejemplo, la detección de humos en las pólizas de hogar, las apps de wellness que fomentan la salud, etc.
Además, enfocan mejor sus ofertas comerciales gracias a la personalización, teniendo en cuenta, por ejemplo, las costumbres y preferencias de los automovilistas. Y el análisis de los datos permite mejorar los precios, los servicios y la atención de los siniestros. Eso sí, todo ello dentro de los límites que establece la ley de Protección de Datos. Además, como apuntaron algunos de ellos, la venta online será un acicate para impulsar el consumo de seguros en España, que tradicionalmente ha contado con una penetración del sector inferior a la de otros países.
En este nuevo marco, la seguridad se ha convertido en una pieza clave de cualquier desarrollo relacionado con la información y los datos, ya que se trata de una materia delicada. En este sentido, Ramírez (Hiberus) explicó que se trata de “uno de los temas más complejos que tiene que afrontar cualquier compañía que, en su actividad habitual, tiene que colaborar e interactuar con muchas otras entidades”. Pero el uso de estos datos será también lo que permita aumentar “la hiperpersonalización en la contratación y el servicio, la lucha contra el fraude, los modelos predictivos y la aplicación de la inteligencia artificial”, además de otros vectores de futuro como “la simplificación de los productos y el rediseño de los procesos, que convertirán al canal mediador en auténticos asesores”.
El nuevo modelo permitirá a las compañías del sector dar servicios más adaptados a cada cliente, pero también proponerle otros que éste ni se hubiera planteado y que pueden resultarle muy interesantes. Por ejemplo, un seguro de protección de pagos en los créditos, muy útil en el actual momento de incertidumbre por el que atravesamos, apunta David Vaquero (Nationale-Nederlanden).
La colaboración de las 'insurtech'
Los ponentes participantes en el foro de La Información destacaron también el nuevo papel de las 'insurtech', pequeñas empresas tecnológicas que surgen alrededor del negocio asegurador y que, a juicio de Pedro Higueras (Aegón), pueden “colaborar y ayudar mucho a las grandes compañías de seguros, porque les aportan agilidad e innovación, y pueden convertirse también en otro canal de distribución”.
Para David Fiñana (Pelayo), las insurtech buscan la colaboración de las aseguradoras y cuentan con importantes capacidades que les permiten trabajar en temas muy innovadores, como por ejemplo la inteligencia artificial. Pero, a juicio de Higueras, adolecen de un pequeño problema: la dificultad de que sus innovadoras ideas se materialicen en productos y servicios completamente reales y seguros.
*Vea el Foro integro en este enlace.
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