Amazon dejará que los vendedores se pongan en contacto con los compradores que le dejen valoraciones negativas, sin embargo, este permiso tendrá sus restricciones. La limitación más criticada es que esta función solo estará disponible para los propietarios de marcas.
Esta nueva característica únicamente permitirá que los comerciantes manden dos mensajes genéricos, es decir, no podrán enviar mensajes personalizados.
De este modo, Amazon ofrece la posibilidad de que los vendedores den un reembolso completo o de que soliciten “información adicional sobre sus pedidos para ayudar a resolver sus problemas”.
Según ha explicado la plataforma de comercio electrónico, esta característica está preparada para que la marca se ponga en contacto con los consumidores que dejan reseñas con 1, 2 o 3 estrellas.
“Como propietario de una marca, puede acceder a esta nueva herramienta yendo a ‘Seller Central’ y haciendo clic en ‘Reseñas de clientes’ en la pestaña ‘Marcas’”, explicaba Amazon en un comunicado del lunes.
Una vez en ese apartado, los vendedores podrán acceder a una lista con todas las valoraciones que han realizado los clientes de sus artículos. Además, se podrán filtrar las reseñas por la calificación de estrellas para facilitar la búsqueda de aquellos usuarios descontentos con su compra.
En un intento de que las marcas puedan conocer el problema que estos consumidores han tenido con su experiencia de compra, las marcas podrán contactar con ellos.
“Tenga en cuenta que los vendedores no pueden solicitar la información personal de un cliente, incluido el correo electrónico o el número de teléfono, y no se espera que los clientes cambien sus reseñas debido a este acercamiento o cualquier resolución potencial”, aclara Amazon.
El propietario de Cup-Holster, una marca que se comercializa a través de la página de e-commerce, dejó su opinión positiva respecto a la herramienta: “Me permite al menos intentar acercarme de alguna manera para tratar de ayudar a ese cliente”.
Por otro lado, la nueva función también ha recibido críticas negativas. Desperadocan mencionó que “a pesar de los mejores esfuerzos de servicio al cliente... la mala valoración permanece y usted tiene el lujo de reembolsar al cliente”.
“Sería mucho más útil si nos devolvieran la capacidad de publicar respuestas públicas a las críticas negativas, para que podamos aclarar cualquier malentendido sobre el producto”, añadió BroodX, otro vendedor.
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